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让客户回头--穿透心墙的深度服务策略
2015-05-09 16:39    点击:

中国服务市场怪象:大家都在做着差不多的事,制造着差不多的“顾客不满意度”不菲的代价:开发客户费时费力、投入巨大,而客户流失却屡见不鲜、成为常态必要的探究:如何寻求差异化的服务理念与服务推广方略?顾客满意度的“出口”?普遍的憧憬:如何走出服务咨询电话:010-69729883 张老师
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课程开发背景】
※  顾客满意度之惑:
中国服务市场怪象:大家都在做着差不多的事,制造着差不多的“顾客不满意度”
 不菲的代价:开发客户费时费力、投入巨大,而客户流失却屡见不鲜、成为常态
  必要的探究:如何寻求差异化的服务理念与服务推广方略?顾客满意度的“出口”?
 普遍的憧憬:如何走出服务绩效不彰漩涡,全面提升服务质量,达成顾客满意目标? 
※  95%服务人员的问题:
 中国服务水平不高的两大原因:普遍缺乏服务意识;服务人员文化水平偏低
 一个态度问题:如果客户不是中国人的“上帝”,那么客户是什么?
 一个思维短板:一线服务人员换位思考能力普遍不足
 一众能力缺陷:开展客户服务的系统性技巧
 ※  顾客满意度整体提升战略
满意始于公司内部: 服务营销的最关键因素——人、人、人、还是人!    
易位思考:从顾客的角度而非企业自身的观点来分析消费者需求,弥合服务质量差距
战略性思路:在高科技环境中提供传统的高情感服务(High touch service)可出奇制胜
服务产品化:建立顾客定义的服务标准,体现团队统御及客户服务核心价值 
遵循致胜路径:从客户愉悦度→客户满意度→客户忠诚度,让客户回头
【课程收益】
1、 重新认知“服务”,让爱成为所有服务的主题
2、 有效衡量客户服务质量的五个维度,洞悉消费者心理
3、 认知顶级服务的“内外功法”,开发出色的客户意识 + 一流的换位思考
4、 参悟服务质量管理“白金方案”,打造“个性化服务质量环”
5、 掌握十全十美的客服技巧,从贴心的售前服务→优异的售中服务→完善的售后服务
【适合群体】 企业层、服务团队       
【培训时长】 2~3天
【个性化授课模式】
三位一体的授课技术:感性理念输入+理性情境营造+个性服务开发
 
模块一   思维篇:登峰造绩的服务理念 
 1、最后发财的是谁?:真正在淘金潮中赚到钱的人!
 2、亚洲顶级品牌的体验与启发:什么是“服务”?
 3、你会这样对待你的母亲吗?:检验客户服务的简单标准 
:“全心全意全为您”的金牌服务
4、从顾客的角度洞悉“服务的证据”:服务营销组合的七个要素
5、实现较高顾客满意度的模型:意识&技能&机制
测评:您心目中服务最好的5家企业?
讨论:服务营销最关键的因素?
 
模块二   基础篇:顶级服务的“内外功法” 
 1、服务王道:客户服务的根基与核心动力?
 2、客户意识:“美国客户服务代表协会”声明
 3、必须具备的客户意识:服务以客户为本
 4、服务中的”生命工程“:要我服务→我要服务
诵读:史上最牛客服原则 & 三分钟服务信条
5、令客户不满的”十宗罪“:价值、系统、人员诱因
 6、易位思考:顾客对质量的感知和顾客满意
 7、对症下药:客户的八大价值观与风险观
 练习:客户的”愤怒清单“——我的服务痛点
 
模块三   认知篇:世界级的服务质量衡量指数
 1、Reliability(信赖度):准确可靠地执行所承诺服务的能力
 2、Assurance(专业度):知识和谦恭态度及使顾客信任的能力
 3、Tangibles(有形度):有形的工具、设备、人员和书面材料的外表
 4、Empathy(同理度):给予顾客的关心和个性化服务
 5、Responsiveness(反应度):帮助顾客及提供便捷服务的自发性
练习:关于顾客如何评价服务质量5个维度的现实转化
 
模块四   强化篇:弥合“服务质量差距模型”
 1、供给者差异一:不知道顾客所期望的
 2、供给者差异二:没有选择正确的服务设计和标准
 3、供给者差异三:没有按服务标准提供服务
 4、供给者差异四:同承诺不相符的实际工作表现
练习:建立XXX公司的“服务蓝图”
 
模块五   方法篇:服务质量管理“白金方案”
1、服务业最重要的营销创新:服务金三角
 2、员工满意度决定顾客满意度:服务利润链
 3、从外部客户到内部客户:外部营销Vs内部营销
 4、个性化服务质量环一:为服务设立标准
 5、个性化服务质量环二:雇用乐于助人的员工
 6、个性化服务质量环三:培训员工达到标准
 7、个性化服务质量环四:监督员工表现
 8、个性化服务质量环五:奖励优秀的员工
:提供“终身难忘经历”的丽思卡尔顿酒店
  
模块六   行动篇:远超他人的七大服务利器 
 1、“标准化”之剑:向客户许下公众承诺
 2、“个性化”之剑:以“特色”成为第一
 3、“专门化”之剑:优质服务三大黄金标准
 4、“原始化”之剑:创造差异化的沟通模式
 5、“系列化”之剑:持续提供高质量的服务
 6、“娱乐化”之剑:开发客户满意度的前奏
 7、“人性化”之剑:365个不间断的服务良机 
工具:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表
 
模块七   修炼篇:竞争性服务力的建立
 1、竞争性服务力五大要素:个人核心竞争力修炼
 2、制定“作战计划”:设定行动目标及服务改善计划
竞赛:《新80/20法则》竞技会

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