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客户心理状态分析及策略探讨
2015-05-09 11:19   来源: 作者:    点击:

导读:通过了解客户的心理状态,判断客户的心理趋势,到掌握客户的心理,尤其是通过观察客户的反应做出适当的回答是每一个希望成为销售大师的业务员的必修课。记得以前招聘过一个小伙子,头脑反应比较慢,观察力特差,虽

 通过了解客户的心理状态,判断客户的心理趋势,到掌握客户的心理,尤其是通过观察客户的反应做出适当的回答是每一个希望成为 大师的业务员的必修课。记得以前招聘过一个小伙子,头脑反应比较慢,观察力特差,虽然讲了很多次,但还是不能掌握跟客户交谈的要领,每次陪他去见客户总是两句话结束后再也没有话,客户也不愿意听他继续说了。后来不想再教他了,让他自生自灭。没想到,过了三个月,这个小伙子的业绩突然突飞猛进,我觉得很奇怪,专门去问他:“你是怎么做业务的?现在客户都听你说了吗?”他说:“还是一样,不过我现在不停地说,看他不喜欢我就换一个话题说,总有一个话题他喜欢听的,我就知道他原来对这个感兴趣。”我又问:“万一你说了很多客户还是不愿意听,怎么办?”他说:“反正我也不得罪他,多说几个总有他喜欢听的,我老是赖着不走,客户有时候会主动问我问题了,我就知道他想听什么了。”
  这个小伙子的故事告诉我们,了解客户的心理状态,知道客户到底对什么干兴趣,自然就可以找到可以沟通的话题,离成交也就不远了。客户的心理状态主要有三大类:逆反心理、羊群心理、表现心理,下面分别进行分析:

  一、逆反心理

  为什么客户会有逆反心理,原因很简单,因为每一个人都有本能的防范心理,反应在我们在拜访客户的过程中,客户就会本能的对抗你,你说好,他偏说不好。这不是客户故意和你做对,这是本能使然,也就是逆反心理了。逆反心理实际上是一种潜意识抵抗的本能,大多数都没有恶意,在这种心理状态下说出来的话你可以一笑置之,千万不要反击客户,否则其逆反心理会更加严重。

  逆反心理有四种表现方式:一是反对你的见解;二是对你的陈述发表他自认为更加高明的见解;三是似乎可以预知一切;四是跟你较真。

  出现逆反心理表现的原因有很多,总结起来不外乎一下四个:1、逆反心理是人类的本能抵抗意识,并非故意伤害你,但是如果你把它看作对你的反对,那么就可能导致非常严重的结果,最终会让你跟客户势不两立,不但无法达成交易,而且会给客户造成“公司以及你都是非常坏”的印象。2、逆反心理往往跟人的自我表现欲望有关,如果反对你的意见,表明他比你的见解高一等,如果赞同你的意见,自己沦为你的跟屁虫,毫无提升自我价值可言。3、逆反心理并非儿童、青年才会有,而是所有人都会有,不同年龄、不同性别、不同社会地位的人都会有。父母说小孩子逆反心理很重,但从小孩的角度看,他们也会认为自己的父母逆反心理也很重。4、逆反心理并非在遇到抵抗的时候才出现,而是任何场合都会有可能出现逆反心理,逆反心理甚至可以说无处不在,无时不在。

  如何克服自己的逆反心理与对付客户的逆反心理呢?简单说,两个方法:引导法和激将法。引导法:客户的逆反心理是不能够对付的,只能引导。只有你自己的逆反心理才需要对付。要让你的逆反心理与客户的逆反心理不产生对抗,建议你对客户的反对意见首先表现出认同,用“是的,你说的对,但是”这样的语句跟客户说法,运用沟通中同理心的法则,进行缓冲,然后确认客户的真实想法,了解客户反对的真实原因,对于客户不同类型的反对意见(误解、漠不关心、局限性、怀疑)进行不同的回答,确认客户对于我们回答的态度,最后将客户的反对意见转为我们的机会,实现双赢。激将法:首先否定客户的情况,客户本来做的很好的,给人否定当然不爽,于是开始反击,其实他的反击是顺着代表设下的套路一步步前进,最后,代表在等客户说出了所有封住自己退路的时候,实施致命一击:“如果你推荐我们产品的品牌,会不会他们就不要呢?”如果客户承认他推荐我们的产品,那些客户不要,那就等于承认自己上面说的都错了,那他自己就大丢“面子”了。要知道中国人把“面子”看得最要紧,何况客户总是把自己看的比代表高一等,如何丢得了这个“面子”。 

  二、羊群心理

   心理学 教科书上有这么一个故事:有一个游客看见草原上有一群羊,他很奇怪它们都往一个方向走,于是,他走上前去询问一头羊:“你们干嘛都往这边走?”那头羊说:“大家都往这个方向走,所有我也往这个方向走。”游客挡住另外一头羊说:“你干嘛往这个方向走啊?”这头羊也说:“所有的羊都往这个方向走,你也往这个方向走吧!”这就是著名的“羊群理论”了。羊群效应最明显的地方是股市,每次股灾之前,股票总是大幅度的上涨,连买菜的阿婆都去买股票,股票的价格超过了实际的价值,一旦有什么利空消息出台,股民心里开始恐慌,又一窝蜂抛出手中的股票,股票的价格跳水,于是股灾就发生了。

  在我们掌握羊群效应的时候,关键要点在于向客户指明一种发展的趋势,例如在的过程中,我们开始说的是卖得不好,然后会卖的越来越多,从最初的10盒,到最后很多新的超市加入我们产品的终端,到创纪录的100盒一个月,我们给客户描述两个趋势:第一个是销量上升的趋势;第二是他规模相当的终端都在不断的加入,给他的印象是早晚有一天周围的终端都在我们的产品,这时候我们就可以开始引导他:“早晚你总是要卖我们产品的,晚卖不如早卖。”客户的思路开始被你牵引住了!

  三、表现心理

  我们很小时候就知道《狼来了》的故事,故事中的小孩子是不是故意调戏那些村民呢?显然不是,驱使他不断说“狼来了”的动力是人的表现欲望的本能,这种本能实际上就是渴望自己能够得到重视,这就是表现心理。表现心理的处理相对简单,他想表现,给他表现的机会和舞台就好了,只是要特别注意不要把客户的表现心理和逆反心理弄混淆了,两者从表象来看还是很相似的,其实两者差异很大,逆反心理是本能的、潜意识渠道,有时候甚至说出来就后悔。

  客户从拒绝到接受,这本身就是一个重大的心理变化,发生这个心理变化是由于你跟他沟通之后导致的,并非全是因为你给了他产品导致的结果变化。如果把这个观念扩展,可以认为方法的实质是一个心理诱导的过程。 营销 方法其实是一门行为心理学,客户的心理变化时因为我们的言行举止对客户的心理施加了影响,从而促成客户对我们的表述认同,并最终导致了交易的发生。所以正确分析客户的心理状态,并正确的予以化解和处理,是帮助我们成交非常重要的策略和方法!

  左华,在多家国企和外企从事 管理 工作(赛诺菲05年度全球销售冠军,西安杨森湖北湖南地区),现在某知名国内企业负责南中国区销售管理工作,欢迎联系 zuohua78@163.com 。

随机读管理故事:《诸葛亮挥泪斩马谡》 三国时代的诸葛亮与司马懿在街亭对战,马谡自告奋勇要出兵守街亭,诸葛亮心中虽有担心,但马谡表示愿立军令状,若失败就处死全家,诸葛亮才勉强同意他出兵,并指派王平将军随行,并交代在安置完营寨后须立刻回报,有事要与王平商量,马谡一一答应。可是军队到了街亭,马谡执意扎兵在山上,完全不听王平的建议,而且没有遵守约定将安营的阵图送回本部。等到司马懿派兵进攻街亭,围兵在山下切断粮食及水的供应,使得马谡兵败如山倒,重要据点街亭失守。事后诸葛亮为维持军纪而挥泪斩马谡,并自请处分降职三等。 纪律是一切制度的基石,组织与团队要能长久存在,其重要的维系力就是团队纪律。要建立团队的纪律最首要的一点是:领导者自己要身先士卒维护纪律。 纪律可以促使一个人走上成功之路。怡安管理顾问公司的陈怡安博士曾说过:领导者的气势有多大,就看他纪律有多深。一个好的领导者必定是懂得自律的人,而且也一定是可以坚持及带动团队遵守纪律的人。 火炉面前人人平等,谁摸谁挨烫。

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