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企业的客户是谁?价值如何创造?

2021-02-10 10:03   作者:清大EMBA研修班招生网

导读:客户是一个很宽泛的概念, 在传统商业词汇中,客户是使用企业产 品并提供报酬的主体。但是在互联网时代,客户的概念在很多时候被用 户取代,付费的往往不是使用者。因此,说清楚客户到底是谁,对于企 业思考经营很重要。 对工业品生产企业来说,如果从产品交
客户是一个很宽泛的概念,在传统商业词汇中,客户是使用企业产 品并提供报酬的主体。但是在互联网时代,客户的概念在很多时候被用 户取代,付费的往往不是使用者。因此,说清楚客户到底是谁,对于企 业思考经营很重要。
对工业品生产企业来说,如果从产品交易的角度来看,企业的客户 是明确的,其下游的企业,更准确地说是客户的采购部门。但是如果从 帮助客户解决问题的角度来思考,企业的客户就可能是下游企业的所有 部门,另外客户范畴还会延伸到客户的客户,以至于要考虑到最终的消 费者。对于消费品生产企业来说,以游乐园和童装市场最具代表性,企 业的客户不但是孩子,还有孩子的家长,甚至是孩子的老师。
因此,我们在定义客户时,一定要从使用者、决策者和影响者等多 个方面来给予定义,才能更精准,策略也会更加灵活多变。
企业的价值该如何创造
以客户需求来思考企业,通过贡献来明确企业存在的价值。价值创造的形式大体上有三种:第一种是推式,即通过设计或研发部门的努力,依 靠技术的先进性驱动市场;第二种是拉式,即通过市场或销售部门的努力, 根据市场客户的反馈升级产品,属于市场驱动;第三种是推拉结合,双驱模 式,即通过营销和研发的高效互动,保持技术领先性的同时,紧贴客户需求。
每种模式都具有优缺点,对于推式模式来说,成功往往是颠覆性的, 但是由于前期巨大的投入和不确定性,对企业现金流是极大的考验,那些 有志于在技术上颠覆行业的企业家,只要具备资金条件,可以一试。对于 拉式模式来说,成功的难度不大,也会赢得很好的市场口碑,维持良好的 现金流。但是如何一味地迎合客户,可能会进入另一种极端,产品只具备 战术性价值,而不具备战略性价值,一旦产品进入产品生命周期的 S 形曲 线的成熟期后,极有可能增长放缓、后继乏力。对于推拉结合的模式来说, 其均衡性是比较好的,既照顾到目前客户的技术需要,又保证技术上专业 的领先性,但是这种模式对于企业内部的协同要求较高,横向协同尤其是研 销协同,跨专业、跨部门和跨团队文化的协同是中国企业必须上的一门课。
随机读管理故事:《质量》 一滴墨汁落在一杯清水里,这杯水立即变色,不能喝了;一滴墨汁融在大海里,大海依然是蔚蓝色的大海。为什么?因为两者的肚量不一样。不熟的麦穗直刺刺地向上挺着,成熟的麦穗低垂着头。为什么?因为两者的份量不一样。宽容别人,就是肚量;谦卑自己,就是份量;合起来,就是一个人的质量。

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