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负面评论也能增加产品销售量
2015-05-09 09:10   来源: 作者:    点击:

导读:评论对象包括该网站销售的羊驼毛线衣、短袜和纱线。但是最近,47岁的霍巴特想要更进一步,他和PowerReviews公司合作,运用了这家公司的软件,消费者能够直接将自己的产品评价写在零售商的网页上。

   让顾客公开对你的产品进行挑剔的评论会减少?结果让人吃惊。像很多零售商一样,吉姆?霍巴特深知好评的价值。

    霍巴特与人共同建立了一个网店AlpacaDirect.com,其中有一个页面全是经筛选的顾客评论,评论对象包括该网站的羊驼毛线衣、短袜和纱线。但是最近,47岁的霍巴特想要更进一步,他和PowerReviews公司合作,运用了这家公司的软件,消费者能够直接将自己的产品评价写在零售商的网页上。

    对这家设在加州布伦特伍德,成立仅四年的公司来说,这一举动十分冒险。霍巴特很快接到了一些差评——比如有消费者说店里的高尔夫卡迪根上衣“穿着容易出汗”或是“不合身”。他们都给这件上衣打了三星(总分五星)。

    但是,在安装PowerReview服务一个月后,霍巴特发现,有评论的产品的销量增加了23%(包括那件卡迪根上衣,平均评分是4星)。

    “人们真的会研究他们购买的产品,”他说:“我们知道,顾客喜欢我们的产品,并且想让他们为我们作宣传。”

    自亚马逊(Amazon.com)在1997年首先运用了在线评论以来,这一方式就得到了广泛传播。很多“大众购物”网站崛起,像Kaboodle和ShopWiki,一些顾客评论的网页也不断涌现,包括Yelp和Judy’sBook。但是今天的用户反馈软件做得越来越精良,越来越人性化,越来越便宜,小公司也能用得起。

    消费者上网购物时越来越习惯查看评论。福斯特研究公司(ForresterResearch)最近一项调查显示,网购者把评论看作是他们最需要的网络特色,福斯特资深顾问杰奎琳?安德森(JacquelineAnderson)说:“人们想和自己圈子里的人交流”。

    ForeSeeResults是一家为网站提供消费者满意度调查的公司,公司CEO拉里?佛瑞德(LarryFreed)说:“如果他们离开你的网站去找评论的话,他们通常不会再回来了。”

    找到好的评论软件并非易事,霍巴特也发现了这一点。2006年,他把2200件AlpacaDirect的产品拿到亚马逊上,发现有用户评论的产品卖得特别好。之后,他就开始研究免费的评论软件,但是决定不用这些软件,因为这些软件都需要IT专家为用户量身定制。

    2007年,霍巴特第一次打电话给总部在旧金山的PowerReviews,但遭到拒绝。当时PowerReviews还致力于企业市场,为大型零售商提供评论软件个性化服务,像REI和史泰博(Staples),每月收取1,000美元到2,000美元的服务费。

    不过四个月后,公司又给霍巴特打了电话,说他们改变主意了。不断有小公司来询问他们有没有价格不贵、容易安装的软件。PowerReviews的副总裁戴比?威廉姆斯(DarbyWilliams)说:“现在,我们认为这是一个很大的市场。”

    现在,霍巴特每月为PowerReviewsExpress软件支付80美元。通过这个软件,他们会发电子邮件给达成交易的顾客,请他们提交评论。该反馈系统包括一个写评论用的文字窗口和最重要的五星评分系统。PowerReviews的员工阅读每一条评论,删去他们认为下流和恶意诋毁的评论。除此之外,一切都保留原样以保证公平。

   店主必须要忍住冲动,不去编辑或者删除他们不喜欢的评论,这一点至关重要。福斯特的安德森说:“如果每一条评论都是正面的,这就等于是为消费者亮起了红旗”。根据市场研究公司KellerFayGroup的调查,87%的顾客只有在他们本来就对产品有好评时才会写评论。

    哪怕是负面评论也可以带来好处。一次有位顾客抱怨一款纱线卷轴的颜色与图片上的绿色有色差。霍巴特于是放了一张新的图片上去。他同样对这条负面评论写了一条反馈消息,说问题现在已经解决了。

    霍巴特说,评论最终会留住顾客。大多数的AlpacaDirect的顾客都会再次光临,因此吸引初次光临的顾客非常重要。“评论能够建立起基本的信任,”霍巴特说:“它们是我们公司赢得长期成功的法宝。”

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