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怎么给服务顾问制定合理的绩效考核?
2017-01-29 14:15   来源:未知 作者:admin    点击:

导读:服务顾问是汽车维修企业对外控制的指挥中心。综合性维修企业对服务顾问的要求非常高。服务顾问的主要工作是顾问,不是服务,只有把客户服务好,企业才能有后续的产值提升,利润的提升,才能判断客户是否忠诚。那么,服务顾问的绩效考核又该如何制定呢? 维修
服务顾问是汽车维修企业对外控制的指挥中心。综合性维修企业对服务顾问的要求非常高。服务顾问的主要工作是顾问,不是服务,只有把客户服务好,企业才能有后续的产值提升,利润的提升,才能判断客户是否忠诚。那么,服务顾问的绩效考核又该如何制定呢?
 
维修企业制定绩效考核如果对人力资源管理系统及运营管理不清晰,制定的绩效方案往往都是有失偏颇的。比如4S店的绩效考核维修企业只能参考只能借鉴,直接拿过来用是完全不合适的。企业要有目标,要有计划,要依据目标来制定服务顾问的绩效考核方案。
首先给大家介绍一下什么叫绩效考核,绩效考核是指基于企业既定目标的一种考核方式,核心是既定的目标,目标必须是确定的。如果没有明确的目标就没办法考核,比如员工拿提成工资,每个月按工时收入的20%来分成,这个前提是工时收入是多少要有计划,如果没有计划没有数据就无法实现。比如张三的月产值是100万,自己维修企业的产值10万,定相同的绩效指标是没有可比性的。所以,绩效考核是基于企业经营目标制定的。
 
那么,维修企业如何制定服务顾问的绩效考核呢?
 
企业可以先把工资分成三部分:
 
(1)固定的工资:固定工资符合劳动法,符合本地的最低工资标准,员工需对出勤天数负责;
 
(2)绩效工资:绩效工资就是为了完成考核目标员工需要拿到的收入。比如员工的绩效工资是三千块钱,需要完成的产值是14万,要有这个岗位完成的产值目标,才能够去考核。接下来,然后有一些过程性的指标,比如客户满意度,工单的完整率等等。
 
还有内部的协作指标,比如服务顾问与车间保持良好的沟通,他的配合程度等,还有一些学习成长类的指标……这些就构成了服务顾问绩效工资的组成部分,且绩效工资必须给出一个量化的分数。
 
(3)还有专项的提成和佣金:比如企业最近推的卖套餐的营销活动,每卖一个套餐服务顾问提五十块钱;公司新上的自动变速箱的养护项目,通过项目的运作来考核员工,这些都属于专项的提成和佣金。
 
 
维修企业服务顾问的考核指标有了,那么汽车维修企业在业绩目标考核的时候应该注意什么呢?
 
第一,切记太空泛
 
比如客户满意度,企业首先要清楚客户满意度是怎么来的。如果没有调研,无法知道客户满意不满意;企业可以换一个角度考虑,比如看客户的投诉率,有一单投诉扣5分,有两单投诉扣10分,这样就可以量化指标,比较具体。
 
第二,要清楚服务顾问的考核目标是和企业总目标协调一致的
 
比如2017年企业目标1000万,每个月目标86万,然后分解到每一个部门,每一个人,这样,单个服务顾问的考核目标就出来了。反过来,每个人都实现了目标,企业的目标也就实现了。
 
最后,维修企业还要考虑产值,产值一般占40%左右的权重,服务顾问绩效和产值直接挂钩;还要考虑台次,每个月台次目标要把它设定出来;要考虑增项的要素;比如养护品这种利润比较高的附加值比较高的项目等。
 
一般来讲,服务顾问的岗位指标大概5-7个,给每一个指标设定一个权重,比如产值40%,台次20%,关键业绩的达成情况(比如变速箱油、养护产品)20%,团队协作10%,个人学习成长10%。如果绩效工资2000元,这几个考核指标对应的就是这2000元的绩效工资,服务顾问这个月应该拿多少钱,就可以通过权重把它计算出来,这就是我们绩效考核方案的一个完整思路。
随机读管理故事:《选择越多越好?》 有选择好,选择愈多愈好,这几乎成了人们生活中的常识。但是最近由美国哥伦比亚大学、斯坦福大学共同进行的研究表明:选项愈多反而可能造成负面结果。科学家们曾经做了一系列实验,其中有一个让一组被测试者在6种巧克力中选择自己想买的,另外一组被测试者在30种巧克力选择。结果,后一组中有更多人感到所选的巧克力不大好吃,对自己的选择有点后悔。 另一个实验是在加州斯坦福大学附近的一个以食品种类繁多闻名的超市进行的。工作人员在超市里设置了两个吃摊,一个有6种口味,另一个有24种口味。结果显示有24种口味的摊位吸引的顾客较多:242位经过的客人中,60%会停下试吃;而260个经过6种口味的摊位的客人中,停下试吃的只有40%。不过最终的结果却是出乎意料:在有6种口味的摊位前停下的顾客30%都至少买了一瓶果酱,而在有24种口味摊们前的试吃者中只有3%的人购买东西。 太多的东西容易让人游移不定,拿不准主意,同理,对于管理者,太多的意见也会混淆视听。不要以为越多的人给出越多的意见就是好事,其实往往适得其反,由于每个人看问题的角度不同,给出意见的动机也不尽相同,所以太注重听取别人的意见很容易让自己拿不定主意。在征求意见之前,我们必须要有一个属于自己的坚定的信念,要明确最终的目的是什么,这样才能在众多的声音中保持清醒的头脑,找出最适合企业发展的金玉良言。 伤人十指,不如断人一指,把资源集中于适应市场机会的企业的核心竞争力上,将产生更大的效益。相反,盲目地平均使用资源,盲目地多样化,犹如狗熊掰棒子,终将一无所得。

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