北京中关村有一家餐厅，曾经拒绝了一名客人入内。为什么要拒绝客人入内呢?难道他们不想赚钱吗?情况是这样的，当时那位客人穿着非常遢，下身穿短裤，脚穿拖鞋，衣冠不整。
当时大堂经理拒绝的理由是：“为了维护本店多数客人的利益，餐厅保留选择客人的权力。”随后他给顾客两张酒水餐券，建议他改天再来用餐。
对于这种拒绝，顾客非常气愤，后来他把餐厅告上法庭，但结果却以败诉而告终。
随着市场竞争的加剧，顾客的地位被迅猛提升，许多企业和营销者为了争抢客户，使出浑身解数，不惜把客户尊称为“上帝”，对顾客百般礼遇。然而，事实上，有些客户根本不配“上帝”的称呼，他们给企业造成的负面影响远远大于给企业带来的价值。
媒体屡有这样的报道：一位顾客在出门的时候，不小心被餐厅服务员碰了一下，虽然服务员赶紧道歉，但客户却不接受道歉，喋喋不休地斥责；上海某餐厅突然停电，不少顾客趁黑走掉，为的就是逃避买单；武汉某商场为客户准备了“雷锋伞"，但是雨伞有去无回....面对这样的“上帝”，企业和营销者还有必要坚持“顾客是上帝”的服务原则吗?
“不能，绝对不能!"全球16位顶尖管理大师中的两位——佩珀斯先生和罗杰斯博士给出了这样的回答：在他们看来，根据顾客对企业的价值，可以将客户分为最有价值客户、最具增长性客户和负值客户。对于前两种客户，企业应当视其为上帝，但对负值客户，企业应该赶快放弃，以避免浪费企业资源。
形象地说，负值客户就像老鼠屎，他们通常会搞砸一锅汤；负值客户又像污水，只要他们存在，优质顾客就会受到影响。正如酒与污水定律所说的那样，无论把一勺污水倒进一桶美酒还是把一勺美酒倒入一桶污水，得到的都是一桶污水。
心理学词典
酒与污水定律是指把一勺酒倒入一桶污水，得到的是一桶污水；把一勺污水倒入一桶酒，得到的还是一桶污水。只要酒里有污水，再多的酒都是污水。在任何企业的客户中，都存在一些难缠的客户。他们总是以“上帝”自居，动不动就对销售人员进行刁难、威胁以及语言攻击，一旦受到了企业冷落就搬弄是非、散播谣言、诋毁企业的产品。还有一些客户，总是对企业提出过分的要求，比如频频打压价格、要求送货上门、要求质量保证多长多长时间等。最糟糕的是，这类客户就像箱子里的烂苹果，如果没有得到及时清理，它们也会把其他的苹果弄烂。
烂苹果的破坏力很大，因为破坏总比建设容易。当企业好不容易建立良好声誉时，如果不幸被“烂苹果”坑害了，有可能名声扫地。在这个非常注重产品美誉度的时代，企业或产品的名誉一旦受损，要想在短时间内挽回，恐怕是一件非常难的事情。所以，对于这类客户，企业虽然惹不起但躲得起，最好的办法是干脆趁早放弃，省得给自己惹麻烦。
说到这里，让我不由得又想起那位精明的年薪10万元的乞丐：
趣味故事
乞丐问给他钱的先生：“假如在你面前有个帅气的男生和一个漂亮的女生，你会向哪个乞讨?”那位先生想了想，说不知道。
乞丐说：“你应该向男生乞讨，因为身边有女孩，他不好意思不给；如果你向女孩乞讨，她可能装作害怕，远远地躲开你。"
所谓放弃顾客，是指停止向负值顾客提供产品和服务，既可以是直接的拒绝，也可以是冷漠的应付，最终让这类顾客退出。放弃客户是因为对方不利于企业实现赢利目标，但在竞争激烈的买方市场，决不能盲目放弃客户，否则可能会给企业带来严重的冲击，导致企业面临巨大的舆论压力，致使利润急剧下滑。因此，在做出放弃的决定之前，要遵循一定的原则。
(1)认真评估客户。
你不应该只通过财务指标来评估你的客户，不要认为唯一能表现客户价值的就是消费额，而应该从多方面考察客户的价值。比如，客户能给你介绍其他客户、能给你带来宣传和推广等，这也是客户的价值所在。
(2)管理客户的预期。
如果你想和客户建立长期合作伙伴关系，你要学会正确地管理他们的预期。为什么呢?因为从服务的角度来看，只有当客户感到你的服务达到了他们的预期，他们才会少些疑问，也就少占用你的时间和精力。否则，客户总觉得你的服务离他的预期有差距，于是总有疑问需要你解答，这样会占用你宝贵的时间和精力。
(3)与客户洽谈。
在重新评估和搞清楚了客户的预期之后，你应该和客户开诚布公地洽谈，商讨产品的价位和服务策略。在商讨的时候，主要讨论要提供给客户何种服务，服务的价值有多少，收取多少费用等问题。
(4)移交客户。
如果你和客户洽谈无法达成一致，那么你可以把这种洽谈移交给谈判公司，让他们代替你去谈判。当然，如果这样做的成本过高，你完全可以放弃，就此终止与客户的合作。
(5)终止合作。
如果做了以上工作，你和客户依然无法达成合作，那么你这时应果断地终止与客户之间的合作。但是，在向对方传达终止合作的消息时，应采取合适的方式，尽可能安抚对方的情绪，减少负面影响。