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客户全让我搞砸了怎么办?这里有几粒后悔药
2016-10-20 21:08   来源:未知 作者:admin    点击:

导读:投诉不是件好事,对吧? 现在许多企业还是持这个态度。他们将客户来信来电或电子邮件看作一种失败。他们甚至将投诉作为关键业绩指标来加以衡量,认为投诉多,利润就会下降。 实际上,投诉是件好事。向客户学习,还有比投诉更好的办法吗?向客户展示自己的确
投诉不是件好事,对吧?
 
现在许多企业还是持这个态度。他们将客户来信来电或电子邮件看作一种失败。他们甚至将投诉作为关键业绩指标来加以衡量,认为投诉多,利润就会下降。
 
实际上,投诉是件好事。向客户学习,还有比投诉更好的办法吗?向客户展示自己的确很优秀,还有比投诉更好的机会吗?真出了问题,客户向你指出问题,显然要比默默走开好多了吧?
 
不妨设想一下这样的情景:千百万的客户在你的商店购物,用你的产品或服务,却从不跟你说什么。你甚至可能声称自己要与他们建立关系,却从来没有机会说话。
 
出问题时,客户想你给予答复、解决问题或赔偿,但更可能只是要你表达一下歉意。他们也希望你能改进,避免类似问题再次出现。然而,写一份措辞含糊的道歉信会延误时间,无法及时做到这一点。如果每个员工都愿意随时解决问题,或为投诉客户提供热线电话,情况就会好得多。
 
你还有一个机会可以快速解决问题,在恶化前进行弥补,及时改正,避免再次发生,甚至以此作为前车之鉴,加以改进和创新
 
服务补救就是建立关系的最佳时机,也就是以个性化的方式对待客户,积极采取补救措施,让他们以正面而不是负面的方式将事情告诉自己的朋友。不过,要把坏事变成好事,还是需要做很多事情。
 
1.认识:认识到情况已经发生,仔细倾听问题,以客户角度理解影响,做到与其感同身受。当然,事情可能的确情有可原,但要明白客户这个时候对你的逻辑或借口并不感兴趣。
 
2.道歉:对已经发生的问题及可能给客户带来的不便和压力影响道歉。
 
3.解决:快速有效地解决问题。首先要找出合适的解决方案。这可能和道歉一样简单,也可能需要更多努力。“换货?没问题!维修?没问题!退款?没问题!收据找不到了?没问题!”如果需要,尽管破例——付出额外的努力吧!
 
4.补偿:通过相关方式进行补偿。可能只是个简单的姿态,也可能是笔巨额赔款。你需要判断什么能让客户开心,甚至惊喜:登门赔偿道歉、送花、下次免费购物或赠送购物券等。
 
5.改善:改善产品或服务,可以运用具体的事例就事论事,同时也需要总结分析各种不同类型的投诉,改进服务,寻找开发更好产品的洞见。此外,也可利用个人接触建立持续关系。
 
服务补救往往被视为悖论:只有出现了问题,才能进行改进。但完美是不存在的,问题总会出现,客户的期望会提高,有时你当然无法跟上客户期望。因此,服务补救是客户服务的基本组成部分,也是客户研究和关系建设的一部分。
服务补救:做些特别的事情的机会
服务补救:做些特别的事情的机会
 
客户的情感曲线表明,你可以在其忠诚度方面产生的积极影响。
 
但这要求企业从根本上转变态度,即出现问题愿意采取行动措施的态度。这意味着需要通过教育,让员工明白快速有效解决投诉的重要性,并给予他们采取措施的权力。
 
在此类情况下,无需授权,丽思卡尔顿酒店的员工就可以支付1000美元以内的补偿。或可以更简单,给每名员工20美元礼券,供他们酌情灵活使用。
 
能在客户投诉前就解决问题,这自然更好。例如,航空公司通常知道行李在乘客到达前还未装好,因此有机会用其他方式快速送过去。这样乘客可能在收到道歉的同时,获得航空公司的保证,即几小时后能将行李直接送到他们家中或酒店。
 
现在许多企业都认识到客户希望能够上网投诉。塔吉什(Tagish)公司就专门从事这方面的业务,为不同规模的企业提供服务。网站随时随地提供即时对话机会,同时也提供技术支持,比如,对问题解决过程进行追踪或更新。公司通过简单的“沟通—行动—成长(TAG)”三阶段制定网上服务补救方案。
 
沟通(talk):快速与客户建立联系,倾听并理解他们的问题、不满和喜欢的解决方案。
行动(act):迅速有效地应对投诉,向客户道歉,并合理解决问题。
成长(grow):利用互动学习如何改进、建立更好的关系,并通过这两个方面推动成长。
 
在《我为伊狂!》(Nuts!)这本书中,凯文·弗莱伯格(Kevin Freiberg)和杰基·弗莱伯格(Jackie Freiberg)讲述了西南航空公司的故事。这家美国航空公司多年来一直因客户服务备受推崇,它们的业务始终以客户为中心,有时甚至有些疯狂。
 
他们在书中写道,一位经常乘坐西南航空的女士,对公司运营各方面都不满意。事实上,她每次乘坐航班后都要写一封投诉信,署名“笔友”,以此出了名。她不满意航空公司竟然没有分配座位,不满意头等舱竟然有空位子,不满意竟然没有飞行餐饮。另外,登机程序、空姐的运动款式制服和休闲随意的氛围,她统统不满意。还有,她憎恶花生。
 
她最近的一封投诉信列举了一长串投诉内容,一开始就难倒了西南航空的客户关系团队。该航空公司引以为豪的做法是对投诉信一一回复,耐心解释自己的理由。而现在这种情况,一一回复就显得非常庞杂,于是他们不知所措了,就把投诉信呈交CEO赫伯·凯勒赫(Herb Kelleher)。
 
而这位喜欢身穿皮夹克骑哈雷摩托车的客户支持者,马上就写了一张便条:“亲爱的山楂(Crabapple)夫人,我们会想念您的。爱您的赫伯。”
随机读管理故事:《博士》 有一个博士分到一家研究所,成为学历最高的一个人。 有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼,正好正副所长在他的一左一右,也在钓鱼。 他只是微微点了点头,这两个本科生,有啥好聊的呢? 不一会儿,正所长放下钓竿,伸伸懒腰,蹭蹭蹭从水面上如飞地走到对面上厕所。 博士眼睛睁得都快掉下来了。水上飘?不会吧?这可是一个池塘??正所长上完厕所回来的时候,同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。 怎么回事?博士生又不好去问,自己是博士生哪! 过一阵,副所长也站起来,走几步,蹭蹭蹭地飘过水面上厕所。这下子博士更是差点昏倒:不会吧,到了一个江湖高手集中的地方? 博士生也内急了。这个池塘两边有围墙,要到对面厕所非得绕十分钟的路,而回单位上又太远,怎么办? 博士生也不愿意去问两位所长,憋了半天后,也起身往水里跨:我就不信本科生能过的水面,我博士生不能过。 只听咚的一声,博士生栽到了水里。 两位所长将他拉了出来,问他为什么要下水,他问:为什么你们可以走过去呢? 两所长相视一笑:这池塘里有两排木桩子,由于这两天下雨涨水正好在水面下。我们都知道这木桩的位置,所以可以踩着桩子过去。你怎么不问一声呢? 学历代表过去,只有学习力才能代表将来。尊重经验的人,才能少走弯路。一个好的团队,也应该是学习型的团队。

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