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企业发生危机公关时如何抓住黄金24小时?
2018-10-24 22:16   来源:未知 作者:admin    点击:

导读:危机的发生往往是不期而至的,而且呈现井喷式的发展趋势。在危机爆发的前24小时里,负面消息如同病毒一 样,以近乎裂变的方式在人群中高速传播。在这段时间里,总经理应尽快做出应对危机的合理决策,稍有延迟或者反应迟 钝都会给企业带来更大的消极影响。因
危机的发生往往是不期而至的,而且呈现井喷式的发展趋势。在危机爆发的前24小时里,负面消息如同病毒一 样,以近乎裂变的方式在人群中高速传播。在这段时间里,总经理应尽快做出应对危机的合理决策,稍有延迟或者反应迟 钝都会给企业带来更大的消极影响。因为,在这24小时里,可靠而有凭据的消息很少,传播于消费者和公众之间的信息大 多是谣言或者猜铡。企业的任何声音、任何措施都会被当成媒体以及公众评判公司如何进行危机管理的主要根据。
由此可见,24小时是应对危机的最好时机,这也被称为危机处理的黄金24小时。
在危机公关当中,有两个非常童要的传播原则:一是迅速,二是准确。在这两个原则的指导之下,总经理必须 抓住两个时机:危机发生的第一时间和危机真相大白的时间。抓住貢金2糾、时,正是要求企业在危机发生的第一时间迅速 而主动地介入到危机之中,尽力争取在第一个2糾、时圼给予公众和媒体正面回应。
根据传播学原理,在危机发生之后,由于事件的爆发突如其来,具体情况尚不明朗,因此,在这个时候,社会上 就会出现一种“信息真空”。此时,公众对于这个事件的认知处于一片空白,谁先发出声音就会填补上这一“信息真 空”,给公众造成“先入为主”的第一印象。因此,危机出现之后,总经理应该迅速启动危机公关程序,在最短的时间里 作出反应,从而引导社会舆论的走向,臝得主动权,避免出现大量流言蜚语,对企业造成不良影响。
在面对危机的时候,有的企业并没有想着在第一个2糾、时内平息事端,而是釆取了观望的态度,甚至期待事态会 自动向着好的方向转变。这样就丧失了解决问題的最佳时机。
在贡金24小时里,总经理应当首先召开危机处理小组会议。通过最便捷快速的会议方式,比如视频、网络、电话 会议等,召开包括决策层、管理层以及执行人员、公关顾问等第三方人员在内的第一次危机处理小组会议,讨论应该如何 对危机进行公关。其次,与媒体进行沟通。在第一时间安排员工联系核心媒体的记者,与媒体进行沟通,向他们通报基本 的情况,并由他们进行正面报道,把危机真相尽快告诉公众。这是制止谣言或不利梢息的最好办法。
总经理要避免一个误区:在事件的真相出来之前,应该尽量避免与媒体会面。其实,对媒体避而不见,只会让事 情变得越来越糟糕。因为媒体依然会进行种种推测,而推测的结果如果对企业不利,就会处在当事企业的对立面,对企业 进行负面报道。国内不少危机风波的升级,正是没有及时控制不利信息传播的结果。
除了媒体之外,最关心危机事件的发展的,莫过于利益受到损害的消费者以及企业的竞争对手。对于利益受到损 害的消费者来说,他们急切盼望当事企业能够对危机事件给以回应,因此,如果企业没有在第一时间给他们一个比较满 意的答复,他们随时会在话语传播上给当事企业造成不利。而对于企业的竞争对手而言,当企业身陷危机之中时,无异于 给它们増加了一个市场竞争的有利砝码,他们随时都有可能利用危机事件对你的企业进行攻击。
因此,当危机爆发之时,以“四面楚歌”来形容当事企业也不为过。在这个时候,越早调查事情原因,越早把完 整情况告诉新闻媒体,就越有可能避免公众的各种无端的猜疑和流言的蔓延。
在黄金24小时里,如何与媒体进行沟通已经成为了企业管理者,特别是总经理的一门必修课。
1.只发出一种声音
一个企业只能发出一种声音。在危机发生后,不管是企业的高层领导还是底层的员工,都要发出同样的声音,即使在不同的时间、不同的地点,态度也要保持一致。在危机发生以后,也可以指定特定的新闻发言人和媒体、公众进行沟 通。
新闻发言人是企业的唯一发言人,只有经过他所发出的声音才是企业的最终决定,才是允许向媒体公开的内容,
其他人包括总经理也绝对不能随意代表企业发表意见,所有的员工以及沟通渠道都只能维护、服从新闻发言人的权威。
新闻发言人在面对媒体的时候,一定要及时、准确、口径一致地按照企业对外宣传的需要把公关信息发布出去,
形成有效的对外沟通渠道,避免在危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此而带来的公众猜疑,便于企业驾驭危机公关 信息的传播。
除此之外,对员工也要进行适当的培训,告知他们事实的真相,目的只有一个:让员工协助你渡过难关。
2. 选择可信度高的信源
传播学的开创者霍夫兰在进行了大量的实证调查之后,得出了一个结论:信源的可信度越髙,说服效果就越大;
信源的可信度较低,说服效果就会大打折扣。
在危机发生时,公众不知道谁更值得信任,因此他们渴求权烕信息。只有来自权烕的声音才能够得到更多人的信 服,为危机处理方案的实施争取到短时间的稳定局面。因此,寻找相关领域的权烕人士以及权烕部门的支持,并及时发布 他们对自己企业有利的观点或者检铡报告,是进行危机公关时不可或缺的一个环节。
味事达在处理公司的三氯丙醇危机时,对于此方法的运用就很到位。香港媒体披露了 “味事达酱油被检铡出含有 三氯丙醇,长期食用可能致癌”这一爆炸性新闻后,味事达公司立即开始了危机公关,在发布信息时,巧妙地应用了两个 对象:中国调味品协会,华南理工大学食品与生物工程学院的食品专家,一个是行业的协会,一个是食品方面的专家,借 助他们的权威性和说服力来证明自己,十分奏效。
在危机处理的过程中,企业高层领导人的及时露面,对于危机的暂时缓解也能够起重要作用,尤其是在危机尚未 恶化之前,效果更为明显。因此,总经理可以适时出面,发布信息,这有助于加强媒体和公众对于企业负责任态度的好 感,同时也能够及早在危机尚未恶化的情况下作出表态和承诺,改变事态发展方向,对危机处理进程起关键的推动作用。
3. 巧妙选择媒体
根据危机的发展进程,精心选择媒体,能够快速有效地遏制危机。选择什么样的媒体来发布信息,是企业危机 公关的一个决定成败的细节问題。根据危机的大小以及严童程度的不同,媒体的选择也有不同的思路。
一般而言,应该选择受众范围广、可信度高,具有较强传播力的媒体。此外,根据危机事件的突发性特点以及出 于沟通成本的考虑,应该选择与企业关系良好,有着长期合作的媒体。
2005年杜邦公司在处理“特富龙”危机的时候,就在选择媒体方面表现出了很高的技巧,可以说是国内企业学习 的优秀案例
案例
社邦公司是美国第二大化字药品釗造商,一直以良好的信喾著称。然而2004年7月,美国环境保护署却对社邦公司开出7—张高额罚单,指 麦社邦公司违反了“有毐物质控制法”和“资源修1法”的规宝,没有及时提供有关“全氮辛酸铵”(PFOA)对人体健康或环境影响的信息。而这可 能会致使消费者患疱的“全氣辛酸铵”,是制造不粘锅的主要涂层一一特富龙的关键原料。
实际上,当只有一小部分媒体关注“特富龙”事件,也魷是危机仍然处于潜伏状态的时候,社邦公司就开始采取7化解的措施,它主动给每 一个报道过“特富龙”新闻事件的记者传真了社邦公司相关产品的技术資料、证明材料,并表明了社邦公司对这一事件的态度,希望能够主动有效地 控釗事态的逬一步恶化,将危机消弭于葫芽状态。
当“特富龙”事件得到越来越多的关注,中国的众多媒体也争相眼进“特富龙”事件后,社邦公司意识到事件开始发生了変化,于是,利用 网络媒体的快速传搐速度和广泛的传搐范困,社邦(中国)公司常劳副总经理和社邦(中国)氟应用产品部技术经理做客新浪网络聊天室,逬行网络 公关。短短一夜之间,这次聊天的内容就在网络上浦天盖地地传搐开来。
社邦公司的努力还在继续,在中国最具权威的报纸《人民曰报》上,也刊登了美国社邦总裁贺利得的抽家专访。这个专访一经面世,魷不断 被国内其他媒体疯狂转载,这就像扔下了一 |$重磅炸弹,有效地遏釗了事态的进一步恶化,强化了社邦“持富龙”事件的媒体危机公关效果。而中央 电视台、新华社、新京报、北京菁年报、南方都市报、中华工商时报、广州曰报、羊城晩报等国内知名媒体的全方位的出击,也使得社邦公司在这个 事件中占据了更为有利的位S。
2004年7月20曰,社邦公司在北京挙行7媒体见面会,这是社邦公司在经过前一轮的危机公关后,以统一、强势的力里进行的最庞大和最关 键的一次出击。这次见面会遨请7全国各个地区的150多家媒体参加,声势十分洁大。社邦中国区总裁查布朗、社邦公司总部氟产品技术专家的出席 再次向外界传递了一个信息:涂有特富龙不粘涂层的炊具不含全氟辛酸铵,社邦产品绝对安全!
点评
纵观“特富龙”事件的整个处理过程,能够总结出在进行媒体危机公关时迭择媒体的技巧,也勃:是通过权威媒体突出企业的地位,彰显重要 性,通过影响较大的地方媒体加深企业的影响力,并通过网络快速扩大公众的认知面。

随机读管理故事:《各就各位》 某知名作家去报社办报,结果没几天自己便主动辞职。这并不是说他没有能力写稿子,而是他的确不懂怎样把报纸办得令读者叫好,他自己也感觉比写小说还累。于是,作家继续拿起他的笔写小说。 老板在用人上同样会遇上像作家这样的人才,他们的确是那类很优秀很出众的人才,只是由于他们对某些事务或某类工作不熟悉,操作起来不仅显得吃力,也显得被动。有的人适合搞科研,有的人适合做管理,有的人喜欢习文,有的人酷爱练武。一个优秀的领导,应该清楚地了解其下属的所长,让他们各就各位,各司其能。 如同那位作家,报纸没办好,即浪费了自己的时间,也为报纸带来了不必要的经济负担。在这种情况下,老板最理智的办法:就是让这个人回到他该去的地方,做他应该做得好的事情。即使把这个得意之才留下来,也只能是陪了夫人又折兵,不值得。作为一个管理者,你必须十分明白全体的工作目标,了解团体的需要,并明白个人的工作情形,在适当的时候,做出明确果断的决定,不可受任何人情因素的蒙蔽,如此方能成功

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