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危机管理基本原则:Frank (坦诚沟通)原则
2018-10-23 16:23   来源:未知 作者:admin    点击:

导读:危机管理中,最为童要的工具就是沟通。总经理在进行危机处理时必须要遵循Frank原则。危机处理中,企业遵 循坦诚沟通的原则、及时向公众发布信息的意义在于:充分保障公众的知倩权、展示企业的社会责任感、为危机处理营造 和谐的外部环境、树立并维护企业的良
危机管理中,最为童要的工具就是沟通。总经理在进行危机处理时必须要遵循Frank原则。危机处理中,企业遵 循坦诚沟通的原则、及时向公众发布信息的意义在于:充分保障公众的知倩权、展示企业的社会责任感、为危机处理营造 和谐的外部环境、树立并维护企业的良好形象。
利用好沟通这个工具,才能事半功倍,使危机得到妥善解决。在企业内部,通过各个部门、各个领域的沟通,能 够深入地了解到企业在危机的各个阶段所处的状态,从而釆取积极措施,实现各部门的共同协作,将危机的损失降到最 低。而在企业外部,处于危机漩涡之中的时候,企业就成了公众和媒介的焦点,一举一动都会受到关注乃至质疑,因此要 主动与媒体进行联系,与公众进行沟通,促使双方互相理解。如果放弃沟通,也就等于放弃危机管理;如果沟通不到位, 危机管理也就无法善终。
那么,怎样才能做到坦诚沟通呢?可以从以下几个方面入手。
(1) 及时一点
危机发生后,公众迫切需要了解一些相关的信息,通常要求企业在危机第一时间发出声音。这时,要求总经理及 时与媒体和公众进行沟通。沟通及时一点能够有效避免谣言产生,同时也能充分展现企业负责任的形象。
(2) 主动一点
危机发生后,针对危机的情况,企业应该主动披露相关信息、主动对受害者进行道歉和赔偿。沟通主动一点,便 有可能赢得消费者的理解和公众的认可。
(3)适度一点
危机发生后,针对危机的情况,企业应做到主动沟通,但与此同时也应该注意适度沟通。企业应该主动承担那些 自己应该承担的责任,不能没有选择地全部承担,更不能推卸责任。
⑷有效一点
危机发生后,针对危机的情况,企业应做到有效沟通。此时应该注意两点:一是不轻易承诺,说到的一定要做 到。二是要选择沟通对象能够理解的表达方式,不能使用专业术语和行业用语。
(5)权威一点
危机发生后,公众对企业的任何言论都抱有一定的怀疑性。此时,应借助独立的第三方也就是权威人士或者意见 领袖的话语。因为他们有影响力和可信度,危机发生后,公众更容易相信他们。

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