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危机管理基本原则:Fact(尊重事实)原则
2018-10-20 12:10   来源:未知 作者:admin    点击:

导读:在危机处理的时候,总经理必须坚持尊童事实,实事求是的原则。想要妥善解决危机,这是最根本的原则。发生 危机并不可怕,可怕的是不敢承认错误,甚至隐瞒错误。从危机公关的角度而言,只有尊童事实、勇于面对问題,主动去 承担自己应该承担的责任,向公众表
在危机处理的时候,总经理必须坚持尊童事实,实事求是的原则。想要妥善解决危机,这是最根本的原则。发生 危机并不可怕,可怕的是不敢承认错误,甚至隐瞒错误。从危机公关的角度而言,只有尊童事实、勇于面对问題,主动去 承担自己应该承担的责任,向公众表现出积极而坦诚的态度,才能够赢得公众的理解、认同和支持。
对于陷入危机之中的企业而言,最可怕的事情就是失去公众的信任。而当危机发生以后,公众和媒体不但关注事 实的真相到底是怎样的,更关注事发企业对于事实真相所釆取的态度,如果不尊童事实,一旦媒体和公众得知企业在欺 骗、愚弄公众,企业必将遭到公众的唾弃,新的危机又会随之而产生,给企业带来不可挽回的损失。
案例
2006年2月17曰,新加坡卫生部发布7—则怀疑博士伦隐形眼篌药水可能引致真菌性角膜炎的消息,并建设消费者暂时倡止使用这个品牌的 护理液。
该消息发布之前,新加坡卫生部魷已经通知了博士伦公司关于此事的具体事项,自得知这一消息起,博士伦公司魷表态要配合新加坡政府有 关部门进行调查,并且主动通知零售商倡止这个产品的消售,直到调查结束为止。
2006年2月18曰,甶于投放到香潜市场上的博士伦多功能隐形眼镜护理药水,与在新加坡出售的眼药水属于同一种类,并且都是甶美国的同 一家工厂进行生产的,因此香潜卫生昉护中心也开始对阅明全护理液展开调查。博士伦香潜有眼公司也作出了和母公司同样的反应:IR极配合调查, 并主动暂倡发售相关的产品。
2006年5月11曰,博士伦中国公司通过媒体发表公开声明:从这一天开始在中国市场上倡止对国产阅明水凝护理液产品的消售,而国产阅明 新槪念除蛋白护埋液罠于另一个品种的产品,消黄者可以继续放心使用◊为了保陣消黄者的利益,消费者可以到固定的消售点用手中所持有的逬口或 国产的水凝护理液换取相同价格的国产阅明新槪念除蛋白护理液。
这个事件发生以后,无论是在新加坡、香潜,还是在其他市场上,博士伦都尽望以一种主动而tq极的姿态,协助当地政府相关部门进行调 查,寻找消费者的眼睛受到感染的真正原因。
为了消除公众对博士伦产品的顿虑和担忧,博士伦公司还及时通过三种途径向公众解释情况一一与包括药监局在内的政府相关部门进行及时 而开放的沟通,通报新加坡的情:•兄和博士伦公司所采取的措施;加强了消费者热线的接听工作,对打进咨询电话的消黄者说明最新的情:•兄并主动作出 耐心而又细致的解釋;最后,博士伦还专门派公司的医字专家到较为重要的消售网站进行走访,通过专it知识化解消黄者的疑虑。
2006年5月15曰,甶于已经证实了博士伦公司的产品阅明全护理液有导致使用者堦加感染真菌性角膜炎的危险的可能,因此,博士伦公司决 宝在全球范困内永久性地对这款护理液产品进行回收。回收行动使博士伦公司损失75000万到7000万美元。博士伦首席汍行官罗纳德•扎雷拉以诚恳 的态度表示,博士伦最优失考虑的问题永远是消黄者的安全。
博士伦公司在不逃避事实、承认自己的产品确实有可能存在问题的同时,还提醒消费者也应该做好预昉工作,从而避免同样的_ff:•兄再次发 生。
点评
博士伦公司在进行危机处理时,一直遒守Fact原则,敢于承认事实、面对事实,在关键时刻主动承担责任的姿态又_得了消费者的理解,使 公众重新对它产生7信心,最终渡过了危机。

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