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失败的管理:客户服务努力为自己辩解
2015-05-08 15:14   来源: 作者:    点击:

导读:一个企业为什么要设立客户服务机构?为什么要用薪水雇用客户服务工作人员?其目的是因为顾客,企业的消费者碰到了产品出现故障,或者觉得吃了亏,或者服务不尽人意让顾客产生不满情绪。客户服务是要全心全意服

     一个企业为什么要设立客户服务机构?为什么要用薪水雇用客户服务工作人员?其目的是因为顾客,企业的消费者碰到了产品出现故障,或者觉得吃了亏,或者服务不尽人意让顾客产生不满情绪。客户服务是要全心全意服务客户,让客户满意。不然,为什么这个职能部门叫“客户服务”,而不叫“企业服务”呢?从这机构名称与名字,所有消费者都知道,客户服务的宗旨就是服务客户。很浅显的道理。

 我举一个实际的例子,发生在身边的事例。中国电信湘潭分公司有几种宽带服务,还取了个美妙动听的名字叫“套餐”,让你享受服务向吃饭一样,有几个菜。不过,这菜不是那么好吃的,有时顾客觉得有哑巴吃黄莲的感觉。第一种电信宽带套餐是100元钱包100个小时,你问电信工作人员能不能500块钱包500个小时。工作人员回答说,不行。一个月只能100块钱包100个小时。当然,她们会告诉你可选其他的套餐。100块钱包100个小时的服务,还可多得个电信UIM卡。这卡上有100块允许你消费,这是好事呀。不过,你得买电信公司的手机你才能使用这个号码。如果你不买电信的手机,这种优惠你就不能享受。当消费者上网时超时怎么算?100个小时用完了,超过部分,按每分钟1角钱算。那么你上一个小时你得付6块钱,如果是10个小时,那就是60块钱,比网吧还贵。湘潭网吧消费是2元/小时。长沙地区是3元/小时。当然,我们会控制时间,但是,他们的软件系统不会告诉你上满了100个小时。当你不自觉地超过这100个小时以后,你会发现怎么一下子就欠费了。你的电脑如果办不了公,或者在工作上造成损失,那是你自己活该,谁叫你不会把握住时间呢?消费者到月底一算帐,怎么会有上千的无线3G宽网费呢?谁叫你没钱,不知道每个月交它几千,甚至几万,就样就可每日 24小时上网冲浪,多惬意,多爽!你没钱多交费,活该!做为老百姓的话,湘潭的人均工资都不高,就连联通湘潭、电信湘潭员工们每个月的工资也只有平均1500块左右,这在湘潭来说是好的待遇。

 你的工资水平不高,你又喜欢上网,第一种套餐换成第二种套餐吧,200块钱包300个小时。这样上网的网民就有的是时间上网,一个月给予你的300个小时消费,你就是在网里泡澡也够呀。不过,你自己从100元包100个小时要换服务,换成200元包300个小时的话,那要到每个月的1号才生效。你交了200元钱,你开开心心地以为200块钱可享受到300个小时的上网服务,会觉得挺不错的。他们还会告诉你今天开通。你把网络连结上后,不小心上了三天,网给你连上了呀。到第四天,你再上网,就连不上了,会告诉你欠费,是按每分钟1角钱算的,1小时就是6元,你今天上了8个小时,就是54元。你交的200元三天就给消费完了。你会觉得这里面是不是有什么问题呀,你找上门问他们的职员,他们的值班经理,她们会告诉你,你交的200元钱包300个小时,要当下月一号才生效。你现在欠费,要想享受200包300个小时的上网服务,那你就再交200块钱。

 大家觉得这里面是不是有什么不妥?是不是所谓“消费陷阱”?

 当你跟她们说明,这200块钱就这样3天用完了还欠费。既然换套餐,为什么要到下个月1号实行?既然要到下个月1号实行,为什么交费当天就把网络开通?电信工作人员为什么不搞个书面说明?为什么下个月1号实行的网络,交费就开通?如果消费者没有理解电信工作人员的话,或者电信工作人员没有把这些讲得很详细、很清楚,再或者接受信息方误解,这个多余的费用是不是应该由消费者承担?

 你没明白过来,你又觉得吃了哑巴亏。请求见该公司上司吧,她们会告诉你,上司就象国家主席一样,不是你想见就见到的。天啦!见一个电信湘潭分公司的领导,就比见国家元首还难,难于上青天!

 接下来,她们会告诉你,明天来吧,有人接待你!第二天,你找上电信公司,她们计划 保安领你到客户服务部门去处理你的抱怨。你到客户处有人接待你,当你找她们诉说你的抱怨时,还提些合理化建议,第一个建议,每小时6元的收费太贵了,不适合工薪阶层消费。第二个建议,如果换套餐的话,还是当天生效好些。第三个建议,对于套餐服务,在软件系统设预警系统,在快要超过规定时间时,提醒消费者提早交费,以免停网络络信号,致使消费者产生不必要的工作损失与经济损失。你提建议,客户服务工作人员不耐烦听你讲的所谓建议,所谓抱怨。反正错的就是顾客,谁叫你要购买这电信服务。你不喜欢,可以不购买呀。不断地打断你的讲话,不断抢你的话。把顾客顶撞得发火了,把合同一撕,老子以后再不需要此公司服务了。另选有3G服务的公司。如果国家允许外国电信公司竞争的话,老子选服务好的外国电信公司购买3G服务。

 我把这个客户写出来,是让学管理的知道这样一个道理:顾客就是上帝,做为客户服务是倾听客户抱怨、帮助客户解决遇到的困难、收集顾客抱怨的原因、接受合理化建议、服务客户尊重客户。而不是跟客户斗嘴皮子,拌嘴。因为客户服务机构不是法庭,不需要辩护律师!

 一个企业要想生存,从维护顾客利益,满足顾客最大价值,尊重顾客开始。不然,没有国家资金与政策的支持,迟早会被市场淘汰。这是市场规律,也是自然规律!

随机读管理故事:《仇人宰相》 春秋时期齐国国君齐襄公被杀。襄公有两个兄弟,一个叫公子纠,当时在鲁国(都城在今山东曲阜);一个叫公子小白,当时在莒(jǔ)国(都城在今树东莒县)。两个人身边都有个师傅,公子纠的师傅叫管仲,公子小白的师傅叫鲍叔牙。两个公子听到齐襄公被杀的消息,都急着要回齐国争夺君位。 在公子小白回齐国的路上,管仲早就派好人马拦截他。管仲拈弓搭箭,对准小白射去。只见小白大叫一声,倒在车里。 管仲以为小白已经死了,就不慌不忙护送公子纠回到齐国去。怎知公子小白是诈死,等到公子纠和管仲进入齐国国境,小白和鲍叔牙早已抄小道抢先回到了国都临淄,小白当上了齐国国君,即齐桓公。 齐桓公即位以后,即发令要杀公子纠,并把管仲送回齐国办罪。 管仲被关在囚车里送到齐国。鲍叔牙立即向齐桓公推荐管仲。 齐桓公气愤地说:管仲拿箭射我,要我的命,我还能用他吗? 鲍叔牙说:那回他是公子纠的师傅,他用箭射您,正是他对公子纠的忠心。论本领,他比我强得多。主公如果要干一番大事业,管仲可是个用得着的人。 齐桓公也是个豁达大度的人,听了鲍叔牙的话,不但不办管仲的罪,还立刻任命他为相,让他管理国政。 管仲帮着齐桓公整顿内政,开发富源,大开铁矿,多制农具,后来齐国就越来越富强了。 领导用人需要雅量,因为你用人的时候,不是看谁跟你有过节,谁跟你关系最好,而是看谁最有能力,谁才是你最需要的人才。古有齐桓公用管仲,李世民用魏征,这些优秀的领导者大胆起用仇人,结果仇人帮他们缔造了盛世江山。 人与人相处,都难免有冲撞、过节、恩怨,最重要的是忘记过去,不计前嫌。如果老板与下属闹了点别扭,就寻机报仇,给他小鞋穿,要好好收拾他。其实,你不是在给你下属难堪,而是在自己给自己制造麻烦。你打击了你的下属,最终受伤害的还不是公司? 一个企业领导,能做到像齐桓公这般不计个人恩怨,是企业发展的又一个契机。 你打我一拳,我必定想方设法踩你两脚,但是,踩过之后呢?对你有什么好处?

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