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企业管理八步法打造流程管理的考核体系
2017-12-30 09:52   来源:未知 作者:admin    点击:

导读:面向流程的考核更多应该关注怎么切入、怎么快速见效、怎样才能不是为了考核而考核,而是让流程变得更好。 怎么建立面向流程的、系统的、全面的考核体系呢? 流程管理专家认为:破门而入,不求全求多,关键是要面向流程解决问题。 借用破门而入这个表述是想阐
面向流程的考核更多应该关注“怎么切入”、“怎么快速见效”、“怎样才能不是为了考核而考核,而是让流程变得更好”。
   怎么建立面向流程的、系统的、全面的考核体系呢? 流程管理专家认为:破门而入,不求全求多,关键是要面向流程解决问题。
    借用“破门而入”这个表述是想阐明:面向流程的、系统的、全面的考核体系,对于绝大多数的中国企业而言,还为时尚早。原因在于人力资源部门将建立系统的、全面的考核体系视为份内的事,但很少有HR主管熟悉流程,并且认为建立面向流程的、系统的、全面的考核体系迫在眉睫。
    因此,面向流程的考核更多应该关注“怎么切入”、“怎么快速见效”、“怎样才能不是为了考核而考核,而是让流程变得更好”。那么,“怎么切入”、“怎么快速见效”呢?本文提供以下八步法:
明目标:企业开展流程考核的实实在在的目标是什么?
      如果是为了促进流程的持续改进,就先不用“考核”这个词,而是找出需要紧迫优化的流程,记录这个流程的表现情况。要在记录中发现问题:这个流程什么时候表现好、什么时候表现差,影响的因素是什么,分析问题找到改进方法。
      如果是为了解决上下游不同部门的扯皮、割裂和不配合的问题,就要找到跨部门协同问题严重的关键流程,在流程中的上下游不同部门之间签订SLA(服务水平协议)来考核;或者各部门公开对其他上下游部门的实行内部承诺,并且明晰提出要求其他部门做出什么承诺,对承诺进行显性、定量、公开和实时化IT统计、持续化制度化跟进整改。
      如果为了提高客户服务质量等企业的关键业绩指标,要找到和这些关键业绩指标相关的内部流程,分析这些流程涉及哪些部门哪些岗位?各部门各岗位是如何影响这些指标的?提高这些指标的关键点在哪里?由谁来计划、组织、监控整个工作持续有效开展?整个工作的持续动力在哪里?
      如果是为了保障流程的执行落地,需要找到关键流程,梳理流程的关键控制点,找到流程的责任人和关键控制点的责任岗位,结合流程审计持续的监测,对执行情况进行专项的考核。
      可能还有其他很多触发因素,总之找到目标,以终为始的开展流程考核工作,以确保流程考核能落到实处。
筛流程:就是对哪些流程去考核?基于前面讲的目标,选择关键的流程。可以先做流程重要度分析。分析的维度有多个,比如客户导向、行业竞争力因素等。完成重要度分析后,还要遵循先点后面、先易后难、先业务后职能的原则逐步实施。先找1到2个重要流程,完成整个流程绩效管理闭环再逐步扩大范围,以积累经验控制风险。
设指标:设置哪些面向流程的KPI指标来对流程运行情况进行衡量?流程的绩效指标,不要太复杂,要找到简洁、有洞察力、面向最终产出的整体目标,而不是各部门的指标。
选对象:即找到流程绩效指标的负责人。没有人会主动对流程绩效的指标负责,所以在制定流程绩效指标之前,必须找到合适的负责人。这个负责人要有足够的授权和魅力,能够领导、组织其他部门,综合运用各部门的资源。
定标准/目标值:即这个指标应该达到多少才算正常、达标。在确定了流程考核推进思路和步骤后,确定指标的标准/目标值则成为真正推进流程考核的关键。好的标准要符合SMART原则,即具体的、可量化的、可实现的、切合实际的,最后还有很重要一点,要有明确的实现时间,即设置分阶段的改进目标。目标值的确定的前提是对当前的现状值进行准备的衡量。
比数据:采集实际运行值,和目标值做对比,做统计分析。通常情况下,在对关键节点指标考核时,会面临着如何获取日常运营的数据这一现实问题。我们建议是对于考核对象还是要优先选择信息系统可以支撑的部分。以实现流程考核完全定量化。
出结果:流程考核的结果,是为了发现谁是先进分子、谁是后进分子,因此可以考虑做出一个各部门/各岗位的排名。具体数据是多少其实都不重要了,这个排名很重要。推进流程考核这个事情的部门和人才可以向一把手去汇报,才可以对各部门有威慑力。
做行动:根据先进、后进情况,提出流程整改/进一步提高的行动计划。大部分企业忽视了这一步,认为流程绩效得到测评和考核就是工作的终点,或者对后期的改进行动减少了注意力,这绝对是一个本末倒置,因为流程绩效考核最核心的目的不仅是衡量过去,更重要的是促进未来的改进,通过定期、客观分析流程当前绩效值与客户期望值及竞争对手标杆值的差距,持续优化并提升流程绩效。
随机读管理故事:《抱抱法官》 让别人的生命有一点不同,有一点亮光是何等简单啊! 李夏普洛是个已经退休的法官,他天性极富爱心。终其一生,他总是以爱为前提,因为他明了爱是最伟大的力量。因此他总是拥抱别人。他的大学同学给他取了抱抱法官的绰号。甚至车子的保险杠都写着:别烦我!拥抱我! 大约6年前,他发明了所谓的拥抱装备。外面写着:一颗心换一个拥抱。里面则包含30个背后可贴的刺绣小红心。他常带着拥抱装备到人群中,借着给一个红心,换一个拥抱。 李因此而声名大噪,于是有许多人邀请他到相关的会议或大会演讲;他总是和人分享无条件的爱这种概念。一次,在洛杉矶的会议中,地方小报向他挑战:拥抱参加会议的人,当然很容易,因为他们是自己选择参加的,但这在真实生活中是行不通的。 他们要求李是否能在洛杉矶街头拥抱路人。大批的电视工作人员,尾随李到街头进行探访。首先李向经过的妇女打招呼:嗨!我是李夏普洛,大家叫我抱抱法官。我是否可以用这些爱心和你换一个拥抱。妇女欣然同意,地方新闻的评论员则觉得这太简单了。李看看四周,他看到一个交通女警,正在开罚单给一台BMW的车主。李从容不迫地走上前去,所有的摄影机紧紧跟在后面。接着他说:你看起来像需要一个拥抱,我是抱抱法官,可以免费奉送一个拥抱。那女警接受了。 那位电视时事评论员出了最后的难题:看,那边来了一辆公共汽车。众所皆知,洛杉矶的公共汽车司机最难缠,爱发牢骚,脾气又坏。让我们看看你能从司机身上得到拥抱吗?李接受了这项挑战。 当公车停靠到路旁时,李跟车上的司机攀谈:嗨!我是李法官,人家叫我抱抱法官。开车是一项压力很大的工作哦!我今天想拥抱一些人,好让人能卸下重担,再继续工作。你需不需要一个拥抱呢?那位六尺二、二百三十磅的公车司机离开座位,走下车子,高兴地说:好啊! 李拥抱他,还给了他一颗红心,看着车子离开还直说再见。采访的工作人员,个个无言以对。最后,那位评论员不得不承认,他服输了。 一天,李的朋友南西詹斯

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